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断り、催促、謝罪…言いにくいことを上手に伝える便利なフレーズ

2016/10/14 ビジネスツール
この記事は約 4 分で読めます。

ビジネスでは、催促、注意、拒否といった言いにくいことを伝えなくてはならない状況もありますよね。

みなさんはこんなとき、先送りにせずにちゃんと伝えられていますか?

 

わたしは「わざわざ口で言わなくても空気で伝わるかな?」な~んて、自分のいいように解釈して逃げてしまった経験が何度かあります。事態が悪化したのは言うまでもありませんよね。

 

そんな反省を踏まえ・・

今回は、言いにくいことを上手に伝えられるフレーズを、「依頼」「催促」「断り」「注意・指摘」「反論」「謝罪」の6つのシーンに分けてご紹介したいと思います。

 

相手の気持ちに与える影響を考慮する

eikyoudo同じ「言いにくいこと」でも 場面によって相手に与える心理的な影響の大きさが違い、以下の6つのシーンでは、下へいくほど影響が強くなるといわれています。

◇依頼
◇催促
◇断り
◇注意・指摘
◇反論
◇謝罪

影響が大きいシーンでは、たとえこちらに非があったとしても、十分注意して伝えることが大切だということを知っておきましょう。

 

気持ちよく引き受けてもらう「依頼」

ここからは、シーン別のポイントについてお話していきます。

 

依頼をするときは、相手にかける手間の度合いに合った言葉を選びましょう。
ただし、どんなにささいな依頼でも丁寧にお願いする姿勢を忘れてはいけません。

 

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「お手数ですが」「恐れ入りますが」などのクッション言葉と、「~していただけますか」を組み合わせ、あくまで判断は相手にゆだねる形でお願いをします。

また、お願いする理由を付け加えることで、納得して引き受けてもらうことができます。

 

「催促」するときは相手を責めない

「早くやらなきゃ」と思っているところに「アレどうなってます?」なんて言われたら高圧的に感じますよね。

催促をするときは、責めている印象を与えないように気を付けましょう。

 

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良い関係を保ちつつ「断る」

残念な気持ちや感謝の意を示した上でお断りすると、角が立ちません。

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断ってもなかなか納得してもらえない場合は

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と、“よく理解しているけれど”お受けできないということを伝えます。

 

「注意・指摘」は気づいてもらうため

注意や指摘は、相手への批判として受け取られやすいので、断定した言い方はせず、事実に気づいてもらうことが大切です。

 

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反論している印象を与えない「反論」

反対意見を述べると、すべてに対して反対しているように捉えられがちですが、「ここは賛成だけど、ここは意見が分かれる」ということを伝えたい場合が多いのではないでしょうか。

そのようなときは、相手の意見を受け取った上で、こちらの意見を述べるようにすると、反論している印象を与えずに伝えることができます。

 

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間違っていると思っても、まず、相手がなぜそう思っているのかじっくり聞いてみることが大事です。分からないことがあればどんどん質問して理解しましょう。その上で、こちらの意見を伝えれば、お互いに納得のいく着地点を見つけることができるのではないでしょうか。

 

気持ちが伝わる「謝罪」

「申し訳ない」という思いを伝えるのはとても難しく、表現によっては誤解が起きてしまうこともあります。心から反省することはもちろんですが、気持ちを伝えるテクニックも必要だといいます。

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お詫びのことばを伝えたら、対応・解決策を提示し、原因や経緯の説明、今後の対策を示して再発防止を誓うという流れが謝罪の鉄則です。

 

仕事ができるひとほど「上手く」伝えている

言いにくいことは、誰だって言いにくい。

でも、伝え方によっては、その後の関係をより良いものにすることができます。

わたしの周りを見回してみると、仕事ができるひとは、たとえ言いにくいことでもしっかりと伝え、さらにチャンスにつなげています。

そこまでとはいかなくても、言いにくいことこそ、素直に、丁寧に、誠実に伝えられるようになりたいですね。

 

 

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ライター紹介

ミワ

ミワ

ミワです。去年職場の先輩と結婚し、子供の出産を機に退職しました。今は専業主婦をやる傍ら、時間を見てブログをやっています。主人からよく職場の悩み事を相談され、その時のアドバイスが的をついているらしく、今では元同僚や後輩などからも相談を受けます。その体験を活かしたり、得意のエクセル技などをここでは紹介していきたいと思います。少しでもお役に立てれば嬉しいです!

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